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售后服務及維保體系

【一】綜述:

1、設備技術規格、數量:交付的設備技術規格、型號、數量與談判文件所指明的設備技術規格及型號相一致。

2、知識產權:保證采購人在使用中標設備時,不承擔任何涉及知識產權法律訴訟的責任。

3、工期:合同簽訂后,硬件:合同約定時間內一次性到貨,收到用戶通知后完成設備安裝、調試工作,經采購人同意后2天內完成驗收工作,并正式投入使用;軟件:合同約定時間內完成系統需求調研工作,合同簽訂之日起1個月內完成系統的部署;2個月內完成現系統調試,同時完成對用戶的各種培訓;3個月內完成系統調優,并通過初驗和投入試運行。試運行之日起1個自然月內系統運行穩定后進行經采購人同意2天內完成項目最終驗收工作,并正式投入使用;

4、項目施工地點:合同約定指定地點。        

5、包裝:包裝適應貨物特性和交通運輸要求,以及國家有關標準或企業標準或合同要求。本單位承擔由于包裝、防護措施不妥引起的所有損失的責任和費用。

6、運輸:本單位負責所有設備及材料的運輸。確保設備及材料安全、完整到達合肥工業大學宣城校區,運雜費用包含在總價內,包括設備從供貨地點到使用地點的運輸費、保險費、搬運等一切費用。本方根據交貨期、運輸條件自行選擇運輸方式。

7、驗收方式:由供方對通過檢驗的貨物進行安裝、調試,供方自檢合格后進入試運行期,達到使用條件時由供方提出申請,采購單位負責組織驗收。

8、付款方式:設備到貨經外觀初驗后,完成安裝調試,建設完成,運行正常,經采購方組織驗收合格后,15日內清付95%合同款,余下5%合同款作為履約(質量)保證金;保證金將在驗收后期滿一年時如果合同履行無誤則退還保證金。全部款項由采購單位轉賬方式支付(付款時供方須提供本公司正式稅票)。

9、技術保障:供方隨同貨物向采購人提供相應的中、英文技術文件〖包括產品檢驗合格證書、原廠產品保修單、質量認證書、裝箱清單、操作手冊、使用說明、檢測報告、維護手冊、服務指南等資料(如果原廠商有)〗,且根據用戶要求安裝操作系統及應用軟件,提供設備初次原廠工程師現場安裝驗收服務;服務器、存儲產品提供配套使用的各種管理軟件工具等,提供軟件終生免費升級及培訓等服務。

10、考察與人員技術培訓:由采購方指定日期指定地點,供方提供原廠商培訓人員對采購方進行原廠商產品培訓,采用集中統一授課方式。

11、質量保證:提供的設備、材料保證技術指標先進、質量可靠、進貨渠道正常,配置合理,滿足談判文件要求。

?    ①設備及材料符合國家有關規范,確保達到最佳運行狀態。

    ②系統符合國家有關規范,保證系統及設備達到最佳運行狀態。

    ③本單位保證所供設備的來源渠道正常,產品是全新的、未使用過的,且完全符合合同規定的質量、規格、技術指標等要求,并在質保期內、外應對由于產品設計、工藝或材料的缺陷而產生的質量問題負責。

    ④在質保期內,如果發現設備的質量、規格、技術指標等存在與合同有任何一項不符,采購人應在最短時間內,以書面形式向本單位提出。

12、售后服務:設備到位后,對所有設備進行測試、演示、調試,試運行正常后方可實施系統配置,并將設置相關的性能參數、設備資料和使用手冊提交給用戶。

    ?設備安裝調試后,對用戶進行原廠技術培訓,直到用戶能熟練使用為止。并經常為用戶提供本系統的培訓機會。

    ②對所有設備和整個系統建設提供廠方質保。

    ③在保修期內,保證及時、迅速地解決設備過程中出現的問題,確保設備的正常使用。

    ④在保修期外,對設備過程中出現的問題,也承諾積極協助解決。

13、合同爭議的解決:合同執行中發生爭議的,當事人雙方應協商解決,協商達不成一致時,可向當地行政仲裁機關申請仲裁或者向人民法院提請訴訟。合同一經簽訂,不得擅自變更、中止或者終止合同。對確需變更、調整或者中止、終止合同的,應按規定履行相應的手續。

14、在發生不可抗力情況下的應對措施和解決辦法:合同任一方由于受諸如戰爭、騷擾、瘟疫、嚴重火災、洪水、臺風、地震等不可抗力事件的影響而不能執行合同時,履約合同的期限應予以延長,延長的期限應相當于事故所影響的時間。不可抗力事件是指甲乙雙方在締結合同時所不能預見的,且它的發生及其后果是無法避免和無法克服的事故。

?    遭受不可抗力事故的一方應在不可抗力事故發生后盡快以書面形式通知對方,并于事故發生后14天內將有關部門的證明文件、詳細情況報告以及不可抗力對履約合同影響程度的說明用特快專遞或掛號信寄給對方。

    ②發生不可抗力時,任何一方均不對因不可抗力無法履約或延遲履約合同義務而使另一方蒙受損失承擔責任,但遭受不可抗力一方有責任盡可能及時采取適當或者必要的措施減少或消除不可抗力的影響。遭受不可抗力的一方對因未盡本項義務而造成的損失承擔賠償責任。

    ③一旦不可抗力事故的影響持續120天以上,甲乙雙方通過友好協商,在合理的時間內達成進一步履行合同或者終止合同的協議。

15、違約責任:依據《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國政府采購法》的相關條款規定和本合同約定,供方未全面履行合同義務或者發生違約,采購人會同招標組織機構有權終止合同,依法向供方進行經濟索賠,并報請政府采購監督管理機關依法進行相應的行政處罰。采購人違約的,應當賠償給供方造成的經濟損失。


【二】質量保證措施、人員培訓、售后服務承諾等

★質量保證

提供的設備、材料保證技術指標先進、質量可靠、進貨渠道正常,配置合理,滿足談判文件要求。

?設備及材料符合國家有關規范,確保達到最佳運行狀態。

系統符合國家有關規范,保證系統及設備達到最佳運行狀態。

本單位保證所供設備的來源渠道正常,產品是全新的、未使用過的,且完全符合合同規定的質量、規格、技術指標等要求,并在質保期內、外應對由于產品設計、工藝或材料的缺陷而產生的質量問題負責。

④在質保期內,如果發現設備的質量、規格、技術指標等存在與合同有任何一項不符,采購人應在最短時間內,以書面形式向本單位提出。

★售后服務

設備到位后,對所有設備進行測試、演示、調試,試運行正常后方可實施系統配置,并將設置相關的性能參數、設備資料和使用手冊提交給用戶。設備安裝調試后,對用戶進行技術培訓,直到用戶能熟練使用為止。并經常為用戶提供本系統的培訓機會。

?對所有設備和整個系統建設提供廠方質保。

在保修期內,保證及時、迅速地解決設備過程中出現的問題,確保設備的正常使用。

在保修期外,對設備過程中出現的問題,也承諾積極協助解決。

本公司技術支持的承諾

本著對用戶認真負責的態度,再結合以往的售后服務經驗,我們將為采購單位制定出一套完備的售后服務體系。

本公司的技術服務部門將把采購項目鎖定為“大客戶金牌服務點”,做到故障優先響應,優先解決問題。

為了使用戶系統順利的實施,我公司將提供以下的技術支持與服務:

限時服務:采購項目,對因硬件出現的故障。

我們提供3/3/3、7*24、4*7的三合一大客戶限時服務模式。即:

A、設備:3年部件/人工/現場免費保修服務,終身維修維護服務。軟件系統:3年電話支持/人工/現場免費保修服務,終身軟件版本及模塊升級服務。

B、每周7天,每天24小時服務。

C、設備:接到報修后4小時內響應,7個工作日內解決問題,保證不影響用戶的正常工作,在解決故障的同時可以提供備用品;軟件系統:接到報修后4小時內響應,7個工作日內解決問題,保證不影響用戶的正常工作。

◆如何實現限時服務

為了保證快速響應及限時服務的順利進行,作為安徽省高教行業項目專業系統集成商,我們將以廠家售后部門及自身售后部門為基礎,形成全方位服務網絡(如:A級快速服務——合肥展航信息科技發展有限公司技術服務部門,B級快速服務——廠家售后中心),使我們的服務更加靈活,不僅可以同時響應為用戶提供服務,也可以按由近到遠的方式劃級服務,充分保證及時高效的幫助用戶解決一切問題。

1)我公司備件充足,能夠確保備件資源,便于更好的服務。

2)我公司針對采購項目采取專人專線:

第一級  安徽展航信息科技有限公司   總經理 

    顧云   手機: 13856024448  電話:0551-64499465

第二級  安徽展航信息科技有限公司   技服工程師

    顏東平   手機: 13355518558  電話:0551-64499475

我公司將根據用戶要求,積極與用戶合作,與用戶專業技術人員一起共同討論系統方案,幫助客戶更好、更快的完成工作。

公司派相關工程技術人員到現場幫助用戶系統管理,進行系統維護。在保修期限,派有豐富的計算機硬件和網絡經驗的工程師到現場咨詢及技術指導。

我公司會定期收集用戶的使用、管理經驗及各種反饋信息,總結系統支持中遇到的各種問題,請有關廠商的專家予以解答,并發送到所有用戶。從而指導用戶的使用和管理。

◆專署服務隊伍

為了保證客戶系統的正常運行和及時解決用戶遇到的技術問題,加快響應時間,我公司技術服務部 將把采購項目,分配到我公司大客戶專署售后服務平臺 由擁有專業認證的工程師 結合廠家售后服務中心提供強有力的售后技術支持,從系統硬件、系統軟件到應用平臺、網絡安全,為用戶提供系統服務。

我公司售后支持分為技術服務部和系統集成部,技術服務部主要對系統硬件進行支持,系統集成部主要對網絡及軟件進行全面支持。

我公司維修服務特色

A:客戶化服務——針對行業用戶。

B:客戶化服務顧名思義就是根據用戶的需求定制產品。

在行業招標活動中,在中標后,我們便開始給用戶供貨。從供貨開始,我們便展開一系列的行業服務:電話一站式服務開通,為行業用戶提供優先服務,通過注冊把用戶資料保存在用戶信息系統中,用戶進行電話咨詢或報修時,通過系統就可以識別出用戶身份、產品信息和服務信息,可以快速了解產品服務記錄,加快對用戶和產品的了解,這樣提供的服務更容易滿足用戶的要求。

◆我公司對所有產品提供終身維護服務

多年來我公司一貫注重質量第一,制定有關有效執行技術服務的標準、管理制度和控制措施,保證為工程項目提供的硬件、軟件和整個系統集成等有關服務的質量達到合同規定的要求。我公司保證從事本項目的技術服務人員具有一定的資格和技能。我公司在硬件的訂購中與用戶明確采購要求、技術條件、型號配置和質量保證,保證提供的硬件符合規定要求。

我公司嚴格履行合同規定的技術服務任務。我公司在工程項目中建立了設備和系統的驗收準則,并對項目實施過程中的到貨驗收、安裝和調試的工作情況編寫組構的記錄,以提供質量的客觀依據。

A:我公司承諾按合同規定提供良好的售后服務,包括硬件維修、軟件維護和升級、備件供應和技術支持,以保證系統的運行。

B:我公司在項目實施過程中不定期的邀請用戶進入安裝場所,查閱文件和記錄 ,進行檢查和監督。

有必要說明的事項。

沒有需要說明的事項


【三】項目實施計劃和人員組織安排及施工方案圖紙

★項目組織、實施方案

由資深工程負責人擔任。負責項目的技術實施、協調以及現場安裝。項目經理的職責:

?①對工程全面負責,對項目部成員職責進行分工,明確責任。

②認真管理,履行合同規定達到的目標,確保工程達到優良。

③負責工程計劃的實施,全面履行工程合同,分階段進行施工計劃進度的安排和控制。隨時調整施工力量保證進度。

④落實安全、文明施工措施,保證現場符合“標準化管理要求”。

⑤參加工程圖紙會審,嚴格按圖紙和操作規程施工。

⑥對工程質量進行控制、管理和監督,組織工程質量檢查、評定整改及工程驗評。指導、監督施工現場人員做好質量記錄。

⑦項目經理作為兼職技術負責人,對特殊工序應向施工員和施工班組進行技術交底。

⑧監督成品保護措施落實的情況。

擬制項目的施工方案是為了進行技術和資源的準備工作,同時也是為了施工進程的順利開展和現場的管理。

我公司將在系統設計完畢,工程施工開始前,根據本次招標書、合同文本編制工程施工方案。該方案應全面、詳細的規定施工程序、施工現場的布置、施工方法、施工人力設備的安排,工程進度安排,工程質量的保證等內容;同時,方案將充分考慮到工程的先進性、可靠性、安全性、經濟性、適用性、易維護性等。

生產、施工進度計劃是依據工程施工合同所約定的工期目標制定的,該計劃所制定的安裝執行進度、節點時間將與合同執行計劃進度控制內容、節點時間保持一致,具備合理性、可行性,經公司主管領導批準后報送用戶。

★施工實施計劃

1、現場安裝、調試(合同簽訂后15日內完成)

2、軟件及系統聯調(硬件施工完成后6個月內)

3、試運行及組織驗收(軟件施工完成后試運行之日起1個自然月內系統運行穩定后5日內、硬件施工完成后2個工作日內)


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